De regel die nergens staat: wat omwegen vertellen over je organisatie

Op papier is alles geregeld

Procedures, beleid, rollen en mandaten liggen vast. Toch doen mensen in de praktijk vaak iets anders. Lang niet altijd uit onwil, maar omdat het systeem ze die kant op duwt.

Beslissingen stapelen zich op bij één persoon, en het werk wacht. In beveiliging zie je ook een andere reactie. Een procedure die het werk blokkeert, wordt omzeild. Er ontstaat een omweg: de deur die openblijft, het wachtwoord dat op een briefje staat.

Regels kunnen heel verschillend werken

Een klassiek inzicht uit de organisatiekunde: regels kunnen mensen helpen hun werk te doen, of vooral controleren of ze niets fout doen (Adler & Borys, 1996). Een helpende regel ondersteunt mensen bij hun werk, geeft ruimte voor professioneel oordeel en maakt duidelijk waarom de regel bestaat. Een controlerende regel bewaakt vooral dat niemand iets fout doet en kan het gevoel van eigenaarschap verminderen. Hoe een regel werkt, bepaalt mede hoe mensen erop reageren.

Wat het onderzoek laat zien

Onderzoek naar informatiebeveiliging, met interviews onder 118 medewerkers van een grote multinational in de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk, liet zien dat beveiligingsbewuste medewerkers soms een eigen oplossing bedenken als ze het beleid niet kunnen volgen (Kirlappos et al., 2014). De onderzoekers noemen dat shadow security en adviseren om ervan te leren in plaats van het alleen te bestrijden.

In de interviews noemden 53 medewerkers situaties waarin beveiliging het werk blokkeerde en 47 dat beveiliging het werk vertraagde. 38 bedachten zelf een oplossing omdat IT-ondersteuning of het regelen van toegang te traag verliep. 37 schreven wachtwoorden op van systemen die ze zelden gebruikten.

Twee uitwegen

Wie twijfelt, laat de leidinggevende beslissen. Zulke ongeschreven aannames kunnen gedrag sturen, juist omdat ze vanzelfsprekend zijn geworden en nauwelijks worden besproken (Schein & Schein, 2017).

Als regels niet aansluiten op het werk, omdat ze onduidelijk zijn of knellen, zie je vaak twee reacties. Mensen leggen de beslissing bij hun leidinggevende, en het werk wacht. Of ze zoeken zelf een omweg, en de regel wordt omzeild. Het lijken tegenovergestelde reacties. Maar allebei laten ze zien waar het formele systeem niet aansluit op het werk.

Een omweg is niet alleen een overtreding. Het is ook informatie.

Vier vragen bij elke regel

1. Kan iemand zelf een probleem oplossen?
2. Begrijpt men hoe en waarom de regel werkt?
3. Ziet men hoe het eigen werk in het grotere geheel past?
4. Mag men verantwoord afwijken, en dat melden?

Het beeld dat daarbij hoort, is het olifantenpad. Het aangelegde pad is de regel. Het olifantenpad is wat mensen echt doen. Een omweg laat zien waar het ontwerp niet aansluit op het werk.

Wie omwegen alleen bestrijdt, mist wat ze laten zien: waar regels en werk niet op elkaar aansluiten.

Daar zie ik mijn werk in: regels ontwerpen die mensen helpen hun werk veilig te doen, in plaats van regels die omwegen uitlokken.